ACKSTORM (COLT Datacenter) - Hosting Dedicado - SLA (Garantía de nivel de servicio)

garantía de nivel de servicio (SLA)	Presupuesto
Siguiendo nuestro compromiso de calidad y seguridad ofrecemos a todos nuestros Clientes las siguientes garantías respecto al servicio ofrecido y que forman parte de nuestro contrato de servicios.

Garantía de puesta a disposición de los servicios.
Una vez recibido el contrato correctamente formalizado, Ackstorm confirmará al Cliente la fecha prevista de puesta a disposición del Servicio. Esta fecha se denominará Fecha de Disposición Propuesta (FDP). Si Ackstorm no proporcionara Servicio dentro de la FDP y no pudiera demostrar que la causa del retraso escapa a su control, el Cliente tendrá derecho a exigir una compensación por retraso en la entrega, tal y como se detalla en la Tabla A siguiente.

Días laborables de retraso sobre la FDP	Compensación como descuento sobre la cuota de instalación
de 1 a 5	5%
de 6 a 10	10%
Más de 11	20%

Tabla A

Garantía de provisión de Alimentación eléctrica.
Ackstorm garantiza la provisión permanente de alimentación AC a los servidores dedicados y equipos del Cliente. Si la disponibilidad mensual se viera reducida a las cifras que se detallan a continuación, el Cliente tendría derecho a reclamar una compensación al final del mes del total de los servicios afectados, como figura en la Tabla B siguiente. Esta garantía no cubre las interrupciones debidas a: (a) circuitos o equipos del Cliente, (b) fallos en el Hardware del equipo, (c) actos u omisiones del Cliente, o debidos a cualquier uso o usuario autorizado por éste, o (d) causas de fuerza mayor.

Suministro energético por debajo del objetivo (hr)	Compensación como descuento de la cuota mensual de servicio afectado
De 0,5 a 1	2,5%
De 1 a 1,5	5%
Más de 1,5	7%

Tabla B

Garantía de disponibilidad de red.
Ackstorm garantiza el 99,9% de disponibilidad de red en el la tarjeta del equipo del Cliente. La definición de tiempo de inactividad referida, no incluye los tiempos de inactividad planificados debidos al mantenimiento programado o por razones de seguridad. Ackstorm, en la medida de lo humanamente posible, notificará con antelación al Cliente todas las medidas que precisen un tiempo de inactividad planificado y pondrá todo su empeño en reducir, a mínimos absolutos, cualquier molestia para el Cliente.

Garantía de resolución de incidencias de los servicios de red.
El tiempo objetivo de reparación para las averías que impiden el funcionamiento de los servicios de red es el que figura en la tabla C siguiente.

	Servicios proporcionados por los circuitos de acceso de la Red de Ackstorm o COLT	Servicios proporcionados por los circuitos de acceso fuera de la Red de Ackstorm o COLT
Tiempo objetivo de reparación	4 horas	8 horas

Tabla C

Garantía de disponibilidad de los servidores y servicios.
Ackstorm garantiza la disponibilidad de sus servidores y servicios de, al menos, un 99.5% mensual. Se incluye la garantía de funcionamiento de los elementos, tanto de hardware como software (Servidores DNS, E-mail, Bases de datos, Copias de seguridad, etc.), que componen el servicio. Los mantenimientos programados no se incluyen en los cálculos de disponibilidad; de esta forma si Ackstorm no lograra alcanzar el objetivo anterior, el Cliente podría reclamar una compensación según lo establecido en la tabla siguiente:

Disponibilidad de servicio	Compensación como descuento del servicio
99.5%	0%
99.0%	5%
95.0%	60%

Tabla D

Garantía de resolución de incidencias en los equipos del cliente.
Dentro del horario laboral (Lunes a Viernes entre 09:00 de la mañana a 19:00 de la tarde), la resolución de incidencias, en el equipo del cliente, comenzará en el plazo máximo de una hora. Fuera de este horario (Lunes a Viernes entre 19:00 a 09:00 de la tarde, Sábados y domingos) la resolución comenzará en menos de tres horas.
En caso de no alcanzar estos objetivos, la resolución de la incidencia no tendrá coste alguno para el Cliente.

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ACK STORM, S.L. ® 2010. Todos los derechos reservados.

Inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona; Tomo 34454, Folio 19, Hoja: B 247.228

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